去る、10月17日（水）仙台市戦災復興記念館４階会議室を会場に約20名が参加して「CS（顧客満足）クレーム対応研修」を講師に（株）ラボ・ジャパン アソシエーター 佐藤なな子さんを迎え開催しました。
研修では、クレームの発生の仕組み、クレーム対応の基礎、クレーム対応の心構え、クレーム対応のスキルについて具体的な事例を基に行われました。特に、クレームの種類、サイレントクレーム（お客様の無言の不満）、1次クレーム、2次クレーム、3次クレームは一体であり、時間経過とともにお役様の不満は発展していくこと、いかに初期でのクレーム処理が大切かを実感できる内容でした。
また、クレーマーとクレームは別のものであり、企業としてクレーマー対策並びに3次クレームの対応を構築してから2次・1次・サイレントクレームへ対応する仕組みを社員共に構築することが大切と結ばれました。
講師から「クレームを言われるお客様は商品やサービスに関心を持っていること、クレームを上手に対応することで8割近くのお客様がリピーターになっていただけるので、怖がらないで迅速・丁寧・誠実に対応してください」とのことでした。
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